Przycisk odstąpienia od umowy i Omnibus: koszt czy szansa

Przycisk odstąpienia od umowy to nowy obowiązek sklepów internetowych w UE: klient ma odstąpić od zakupu online kilkoma kliknięciami, bez szukania formularza w regulaminie. Dla właściciela sklepu to przede wszystkim decyzja, jak go wdrożyć: małym modułem do obecnej platformy czy przy okazji większej przebudowy. Poniżej opisuję, czego wymaga przepis, jak patrzę na niego razem z zasadą najniższej ceny z dyrektywy Omnibus i gdzie widzę ryzyka.

Czego wymaga przycisk odstąpienia od umowy

Sklep ma udostępnić funkcję odstąpienia oznaczoną słowami „odstąp od umowy tutaj” albo równie jednoznacznym sformułowaniem, stale dostępną przez cały okres na odstąpienie. Tak brzmi artykuł 11a dodany do dyrektywy o prawach konsumentów przez dyrektywę (UE) 2023/2673, której przepisy państwa członkowskie mają stosować od 19 czerwca 2026 r.

Z tekstu przepisu wynika kilka elementów, które wpisuję na listę odbioru:

• funkcja jest umieszczona w wyróżniony sposób i łatwo dostępna, a nie schowana w stopce,
• klient podaje lub potwierdza imię i nazwisko, dane identyfikujące umowę oraz adres, na który przyjdzie potwierdzenie,
• oświadczenie wysyła osobny przycisk „potwierdź odstąpienie od umowy” albo jego jednoznaczny odpowiednik,
• sklep bez zbędnej zwłoki wysyła potwierdzenie na trwałym nośniku, z treścią oświadczenia oraz datą i godziną złożenia.

Brzmienie obowiązku w polskiej ustawie i jego interpretację zostawiam prawnikowi. Moja rola jako CTO jest inna: przełożyć te punkty na ekran, e-mail i proces obsługi tak, żeby nikt w firmie nie musiał pamiętać o nich ręcznie.

Zasada najniższej ceny z Omnibusa w tym samym pakiecie

Omnibus to drugi przepis, który sklepy często traktują jako jednorazowe zadanie. Dyrektywa Omnibus wprowadziła obowiązek, by przy każdym ogłoszeniu obniżki podawać wcześniejszą cenę, czyli najniższą cenę stosowaną w okresie nie krótszym niż 30 dni przed obniżką.

Trudność nie leży w wyświetleniu jednej linijki pod ceną, tylko w danych. Sklep musi pamiętać historię cen każdego produktu, także tych zmienianych importem z hurtowni albo z ERP. Jeśli ceny przychodzą z kilku źródeł, a nikt ich nie zapisuje, informacja o najniższej cenie staje się zgadywaniem.

Koszt czy szansa: jak patrzę na regulacje jako decydent

Oba obowiązki są kosztem, którego nie da się uniknąć, ale da się go ograniczyć i przy okazji coś zyskać. Klient, który widzi uczciwą informację o cenie i prosty sposób na zwrot, ma mniej powodów, żeby pisać do obsługi albo składać skargę.

Rozkładam to na trzy pytania:

• ryzyko: brak funkcji albo funkcja, która nie działa dla części zamówień, to temat dla kontroli i skarg klientów,
• koszt obsługi: zwroty przyjmowane mailem i telefonem zabierają czas, którego nie widać w żadnym budżecie,
• zaufanie: przejrzysty proces zwrotu i prawdziwa informacja o obniżce to rzeczy, które klient widzi przed zakupem.

Podobnie podchodziłem do obowiązków, o których pisałem przy okazji tekstu o tym, czego wymaga Akt o Dostępności. Tam też najdrożej wychodziło odkładanie tematu na ostatni tydzień.

Mały moduł zamiast przebudowy sklepu

Przy regulacjach tego typu zwykle doradzam gotowy moduł do obecnej platformy, a nie projekt dedykowany. Wymaganie jest wąskie, dokładnie opisane w przepisie i takie samo dla tysięcy sklepów, więc pisanie go od zera rzadko się broni. Szerzej o tym, kiedy nie budować systemu, pisałem osobno.

Przy wyborze wtyczki do najniższej ceny w WooCommerce sprawdzam trzy rzeczy: czy okno 30 dni liczy się wstecz od dnia obniżki, a nie od dzisiaj, czy obsługuje promocje włączane harmonogramem i czy działa dla produktów z wariantami. Kilka zmian cen na kopii sklepu rozwiewa wątpliwości szybciej niż opis wtyczki.

Dla PrestaShop mamy moduł WS One Return. Wyświetla formularz odstąpienia na stronie szczegółów zamówienia w koncie klienta, pozwala wskazać powód i dodać komentarz. Obsługa zmienia statusy zgłoszeń w panelu i dodaje notatki wewnętrzne niewidoczne dla klienta, a klient i sklep dostają e-mail przy złożeniu wniosku i przy każdej zmianie statusu. Wybrane produkty lub kategorie można wyłączyć ze zwrotu, a operacje trafiają do dziennika zdarzeń PrestaShop. Moduł działa z PrestaShop 1.7 i 8.x.

Przykład: dwa sklepy, jeden proces zwrotów

Weźmy firmę, która prowadzi sklep z kosmetykami na PrestaShop i mniejszy sklep z akcesoriami na WooCommerce. Ceny obu sklepów zasila ERP, a zwroty przyjmuje jedna osoba z obsługi, głównie mailowo. Wdrożenie rozpisałbym tak:

1. Spis stanu: gdzie dziś klient może odstąpić od umowy, jakie dane podaje i jaki mail dostaje w odpowiedzi.
2. Lista wykluczeń: które produkty nie podlegają zwrotowi, np. kosmetyki, których zapieczętowane opakowanie otwarto po dostarczeniu. Listę zatwierdza prawnik, sklep ją tylko odwzorowuje.
3. Instalacja modułu zwrotów na kopii sklepu PrestaShop, ustawienie powodów, treści formularza i szablonów e-mail.
4. Testy: zamówienie z konta, zamówienie z produktem wykluczonym, zmiana statusu, kontrola, czy potwierdzenie zawiera treść oświadczenia oraz datę i godzinę.
5. Najniższa cena w WooCommerce: wybór i test wtyczki, zaindeksowanie cen wszystkich produktów, kontrola kilku pozycji, których ceny zmienia import z ERP.
6. Ustalenie, kto w obsłudze odpowiada za statusy zgłoszeń i w jakim czasie.

W takim projekcie najwięcej pracy nie idzie w instalację, tylko w testy i w ustalenie odpowiedzialności. To dobra wiadomość dla budżetu: płacisz głównie za kilka dni uważnej konfiguracji, a nie za tygodnie programowania.

Ryzyka, które sprawdzam przed odbiorem

Gotowy moduł nie zwalnia z myślenia, bo każdy sklep ma inne skróty i stare decyzje. Przed odbiorem sprawdzam zwykle cztery rzeczy:

• Zakupy bez konta. Opis WS One Return mówi o formularzu w koncie klienta. Jeśli sklep sprzedaje gościom, trzeba ustalić z prawnikiem i wykonawcą, jak taki klient dotrze do funkcji odstąpienia.
• Ceny zmieniane importem. Historia cen jest tak dobra jak zapis każdej zmiany, więc sprawdzam, czy import nie omija mechanizmów platformy. To częsty temat przy integracji ERP ze sklepem.
• Kolizje z innymi modułami. Każdy nowy dodatek testuję na kopii, bo stare nadpisania i porzucone wtyczki potrafią zepsuć koszyk albo konto klienta.
• Aktualizacje. Moduł do przepisów musi być aktualizowany razem z platformą, co wpisuję do planu utrzymania obok innych punktów z listy o bezpieczeństwie sklepu internetowego.

Od czego zacząć w tym tygodniu

Złóż w swoim sklepie testowe odstąpienie od umowy tak, jak zrobiłby to klient, i zapisz każdy krok, w którym musiałeś czegoś szukać. Ta lista pokaże, czy wystarczy konfiguracja, czy potrzebny jest nowy przycisk odstąpienia od umowy. Jeśli sklep działa na PrestaShop, sprawdź, czy moduł zwrotów WS One Return pokrywa Twój proces, zanim zamówisz rozwiązanie pisane od zera.