Platforma e-commerce B2B: czym różni się od sklepu B2C

Platforma e-commerce B2B to sklep dla klientów firmowych, który odwzorowuje warunki handlowe ustalone z każdym z nich: indywidualne ceny, limity kupieckie, terminy płatności, wielu użytkowników po stronie klienta i szybkie zamawianie tych samych pozycji co tydzień. Od sklepu B2C różni się tym, że nie musi przekonywać do zakupu, tylko ma zdjąć z handlowców i działu obsługi klienta przepisywanie zamówień z maili i telefonów. Poniżej opisuję, jakie funkcje są w B2B konieczne, dlaczego integracja z ERP jest jej sercem i jak zdecydować między gotową platformą a systemem dedykowanym.

Czym platforma e-commerce B2B różni się od sklepu B2C

W B2C klientem jest jedna osoba, która kupuje według publicznego cennika i płaci z góry. W B2B klientem jest firma z kilkoma osobami zamawiającymi, własnymi cenami, terminem płatności i często z obowiązkiem akceptacji zamówienia przez przełożonego. Różnice najlepiej widać obok siebie:

Obszar	Sklep B2C	Platforma B2B
Klient	Osoba prywatna	Firma z wieloma użytkownikami i oddziałami
Cena	Publiczny cennik i promocje	Cennik indywidualny, rabaty kontraktowe, progi ilościowe
Płatność	Z góry, kartą lub szybkim przelewem	Przelew z terminem, limit kupiecki, rozrachunki
Zamówienie	Kilka pozycji, zakup impulsowy	Dziesiątki pozycji po indeksach, zamówienia powtarzalne
Dostęp	Otwarty katalog	Logowanie, często katalog widoczny tylko dla klientów
Dokumenty	Paragon lub faktura	Faktury, korekty, dokumenty wydania, historia rozliczeń

Z tej tabeli wynika najważniejsza rzecz: w B2B logika handlowa siedzi zwykle w ERP i w głowach handlowców, a nie w sklepie. Platforma ma ją wiernie pokazać, a nie wymyślać od nowa.

Funkcje, których potrzebuje platforma e-commerce B2B

Minimum to indywidualne ceny, obsługa limitów i terminów płatności, konto firmy z wieloma użytkownikami, szybkie zamawianie i dostęp do dokumentów. Bez któregokolwiek z tych elementów klienci wrócą do maili i telefonów, a platforma stanie się katalogiem, którego nikt nie używa.

Cenniki i warunki handlowe

Klient po zalogowaniu musi widzieć swoje ceny, a nie cennik katalogowy z dopiskiem, że rabat będzie na fakturze. To oznacza obsługę cenników przypisanych do klienta lub grupy, rabatów na grupy towarowe, progów ilościowych i cen w walutach. Pytanie, które zadaję na początku każdego takiego projektu, brzmi: gdzie dziś liczona jest cena dla klienta i kto może ją zmienić. Od odpowiedzi zależy cała architektura.

Limity kupieckie i terminy płatności

Klient zamawiający na przelew z terminem powinien widzieć dostępny limit i swoje nierozliczone faktury. Platforma musi wiedzieć, co zrobić, gdy limit jest przekroczony albo klient ma zaległość: zablokować zamówienie, przepuścić je do akceptacji działu finansowego czy tylko ostrzec. To decyzja biznesowa, nie techniczna, i trzeba ją podjąć przed wdrożeniem.

Konto firmy i wielu użytkowników

W firmie klienta zamawia kilka osób z różnymi uprawnieniami. Typowy zestaw ról to osoba, która tworzy zamówienie, osoba, która je akceptuje, i księgowość, która widzi tylko faktury. Do tego dochodzą adresy dostaw oddziałów, budżety dla działów i historia, kto co zamówił.

Szybkie i powtarzalne zamówienia

Zaopatrzeniowiec nie przegląda katalogu, tylko wpisuje indeksy, które zna. Platforma powinna to ułatwiać:

• szybkie zamówienie przez wpisanie indeksów i ilości,
• import zamówienia z pliku arkusza,
• ponowienie wcześniejszego zamówienia jednym kliknięciem,
• listy zakupowe zapisane na koncie firmy,
• informacja o stanie magazynowym i realnym terminie dostawy przy każdej pozycji,
• obsługa jednostek i opakowań zbiorczych tak, jak są zapisane w ERP.

Dokumenty i samoobsługa

Duża część telefonów do działu obsługi dotyczy statusu zamówienia, kopii faktury albo reklamacji. Jeśli klient znajdzie to sam na koncie, Twoi ludzie zyskują czas na sprzedaż. Faktury powstają zwykle w ERP, więc platforma pokazuje je, a nie wystawia. Przy okazji warto sprawdzić, czy łańcuch fakturowania jest gotowy na obowiązkowy KSeF, o czym piszę w tekście o tym, jak przygotować systemy na KSeF.

Integracja z ERP to serce platformy B2B

Platforma B2B bez dobrej integracji z ERP pokazuje nieaktualne ceny i stany, a każde zamówienie trzeba przepisać ręcznie, więc traci sens. Dlatego zakres integracji ustalam przed wyborem samej platformy, a nie po nim.

Zwykle synchronizuje się:

• produkty, indeksy, jednostki i opakowania,
• stany magazynowe i terminy dostaw,
• cenniki, rabaty i warunki handlowe klientów,
• dane klientów, limity kupieckie i rozrachunki,
• zamówienia i ich statusy,
• faktury, korekty i dokumenty wydania.

Dla każdego z tych obszarów trzeba ustalić, który system jest źródłem prawdy, jak często dane mają się odświeżać i co się dzieje, gdy ERP nie odpowiada. Zamówienia powinny trafiać do kolejki, a nie ginąć, gdy serwer ERP jest w przerwie serwisowej. Szczegóły tego tematu opisałem w tekście o tym, jak zaplanować integrację ERP ze sklepem.

Gotowa platforma czy system dedykowany

Gotowa platforma e-commerce B2B wystarcza, gdy Twoje warunki handlowe są typowe, a integracja z ERP ma gotowy, sprawdzony łącznik. System dedykowany ma sens, gdy przewagą firmy jest właśnie nietypowy sposób sprzedaży albo gdy gotowiec wymagałby tylu przeróbek, że przestaje być gotowcem.

Do wyboru są w praktyce trzy drogi:

1. Platforma abonamentowa z modułem B2B. Szybki start i brak troski o serwery. Ograniczenia widać przy nietypowych cennikach, procesie akceptacji i integracji z mniej popularnym ERP.
2. Sklep na otwartym oprogramowaniu z rozszerzeniami B2B, na przykład WooCommerce z wtyczkami i własnymi modułami. Elastyczny i bez abonamentu za licencję, ale wymaga dbania o aktualizacje i zgodność wtyczek.
3. System dedykowany. Pełna kontrola nad logiką cen, uprawnień i integracji. Wyższy koszt startu i odpowiedzialność za cały kod po Twojej stronie albo po stronie wykonawcy.

Przy wyborze patrzę na kilka pytań. Czy ceny da się policzyć w platformie tak samo jak w ERP, czy trzeba je przenosić gotowe? Ile procesów klienta musi się zmienić, żeby dopasować się do gotowca? Kto będzie rozwijał platformę za trzy lata? Ile kosztuje wyjście, gdy narzędzie przestanie wystarczać? O tym, od czego zależy koszt systemu dedykowanego, piszę osobno.

Utrzymanie jest częścią decyzji

Platforma e-commerce B2B to narzędzie pracy dla klientów, więc awaria oznacza, że zamówienia znów idą mailem. Przy każdej z trzech dróg ustal, kto reaguje na błędy, w jakim czasie i kto aktualizuje oprogramowanie. Warto to zapisać w umowie, o czym więcej w tekście o tym, co powinna zawierać umowa SLA na utrzymanie systemu.

Jak zacząć wdrożenie platformy B2B

Zacznij od tego, jak klienci zamawiają dziś, a nie od listy funkcji z oferty dostawcy. Rozsądna kolejność wygląda tak:

1. Spisz obecny proces. Skąd przychodzą zamówienia, kto je przepisuje, gdzie powstają błędy, o co klienci dzwonią najczęściej.
2. Sprawdź dane w ERP. Indeksy, jednostki, cenniki i dane klientów muszą być uporządkowane, zanim pokażesz je klientom. Bałagan w danych to jeden z częstszych powodów przesuwania terminu.
3. Wybierz grupę pilotażową. Kilku stałych klientów, którzy zamawiają regularnie i chętnie dadzą informację zwrotną.
4. Zbuduj jeden pełny proces. Logowanie, ceny, zamówienie, przekazanie do ERP, status i faktura. Resztę dodawaj etapami.
5. Włącz handlowców. Jeśli uznają platformę za konkurencję dla siebie, klienci jej nie poznają. Lepiej, gdy handlowiec sam pokazuje ją klientowi i widzi zamówienia swoich klientów.

Co mierzyć po uruchomieniu

Mierniki ustal przed startem, inaczej po kilku miesiącach trudno powiedzieć, czy platforma działa. Nie potrzebujesz skomplikowanego raportu, wystarczy kilka liczb porównanych ze stanem sprzed wdrożenia:

• jaka część zamówień stałych klientów przychodzi przez platformę, a jaka nadal mailem i telefonicznie,
• ile czasu mija od złożenia zamówienia do jego przyjęcia w ERP,
• ile zamówień wymaga ręcznej poprawki, na przykład z powodu złej ceny lub jednostki,
• ile telefonów do działu obsługi dotyczy statusu zamówienia i kopii dokumentów.

Jeśli po kilku miesiącach któraś z tych wartości stoi w miejscu, to wskazówka, gdzie szukać problemu: w cenach, w integracji albo w tym, że klienci nie wiedzą, że mogą zamawiać inaczej.

Gdy na platformie kupują też konsumenci

Jeśli platforma przyjmuje zamówienia także od osób prywatnych, wchodzą w grę wymagania konsumenckie, w tym obowiązki dostępności dla usług handlu elektronicznego. Opisałem je w tekście o tym, co Europejski Akt o Dostępności oznacza dla sklepu. Zamknięta platforma wyłącznie dla firm jest w innej sytuacji, ale tę granicę trzeba świadomie utrzymać.

Najlepszy pierwszy krok to rozmowa z dwoma lub trzema stałymi klientami o tym, jak dziś składają zamówienia i co ich w tym męczy. Z tej rozmowy wyjdzie lista funkcji, której potrzebuje Twoja platforma e-commerce B2B, i zwykle okazuje się krótsza, niż sugerują oferty dostawców.